顾客买音响，退货寄回来一包棉签，商家：以为是自己的快递就拆了，退款秒到对方账上，没法申诉

据媒体报道，最近，电商商家刘峰（化名）遇到了一种“仅退款”的新形式。他拆开消费者寄回的退货包裹，愣了一下：本该要退货回来的蓝牙音响变成了一包棉签。

“现在一些买家为达到‘仅退款’目的，又多了一种‘玩法’，叫买A退B，你都想不到有多离谱。”刘峰生气地说道。

刘峰通过物流信息发现，有一个包裹是驿站代收，系统显示自动签收。他以为是自己买的东西，顺手就拆了，里面是一包棉签。“我当时就傻了。”刘峰看到快递面单才意识到是退货件：买家下单音响，申请退货。包裹送到驿站，系统自动标记“已签收”，平台收到签收信息，退款秒到买家账上。而刘峰这边，因为没录像就拆了快递，因此很难向平台证明，消费者寄回的不是音响而是棉签，这就导致这个订单无法申诉。

刘峰去网上搜教程，花大半天时间整理材料，提交起诉。结果被退回，因为起诉需要提供被告身份证号码。刘峰想过委托律师，一问费用，远超那台音响的货值。他也刷到过那些“跨省追货”的视频，上千公里开车去找人，但算算成本，他最后还是没去。

刘峰在湖南做电商有两年时间，主要是卖蓝牙音响，“仅退款”的故事每天都能遇到一两单，理由千奇百怪：有人说没收到赠品挂绳，要仅退款；有人嫌快递驿站太远，不愿寄回，直接申请退款；还有人用AI生成一张“音响被砸烂”的图片，也要退款。

图为有消费者用AI图尝试“仅退款”。（受访者供图，图片经过去水印处理）

“部分平台为了留住用户，只要一些新用户表露不满，就直接退款或者补偿，根本不经过商家。”刘峰说。

近年来，因恶意仅退款引发的纠纷屡见不鲜，有商家自费跨省追讨商品，也有中小商家因高频恶意退款难以维系经营，售后规则的权责边界一再引发公众讨论。

《法治日报》律师专家库成员、北京市京都律师事务所合伙人徐伟律师受访时表示：买家申请退货退款应以退回原商品为前提，寄回棉签等非约定商品构成合同违约，其据此取得的退款属于不当得利，商家有权要求返还货款并赔偿损失。若买家主观上具有非法占有目的，虚构已按约定退货的事实骗取退款，数额达到三千元至一万元以上的，可依法追究刑事责任；未达到刑事立案标准的，也可依据治安管理处罚法相关规定予以治安处罚。

面对售后纠纷，平台规则是争议处理的第一道关口。

记者致电多家主流电商平台客服，多平台答复称：平台不支持消费者无理由、单方面申请仅退款，能否“退款不退货”由买卖双方协商确定。

某平台客服表示：“通常情况下，消费者若想退款也需要退回商品。申请仅退款不退货需要取得商家同意。”

另一平台客服介绍，具体能否实现“仅退款”和具体商品情况有关。“对于冰箱、空调等高价值大件商品，若客户因为质量等问题申请退款，则需要联络商家并退回商品；玻璃杯等易碎商品，如商品收到时已经破损且无法二次销售，提交相关凭证后可仅退款，不用寄回商品；生鲜类商品若存在腐烂或质量问题，一般也可举证后申请仅退款；此外，对于小价值商品，商家如果自己认为退回商品成本高于直接退款，也可能同意仅退款。”

关于商家层面，有平台客服称，商家对判罚有异议的，可通过申诉通道提交凭证，由平台专人核实处理。

值得一提的是，为规范网络交易平台的售后规则，2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》第二十七条已划出明确红线：网络交易平台经营者不得利用平台规则，强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。

《法治日报》律师专家库成员、河南鼎厚律师事务所主任黄文得律师指出，规章出台后乱象犹存，核心难点在于“变相强制”的认定与执行。实践中，平台大多不会将“仅退款”设为商家入驻的硬性要求，却可能将“纠纷率”“服务评分”等指标与商家流量分配、搜索排序等挂钩，使得商家被动接受仅退款结果，这类隐性强制行为界定难度大，是监管落地的其中一个阻碍。同时，平台面对海量售后订单，自动化审核占比高、人工核验不足，也给了恶意者可乘之机。

在规则细化之外，举证责任的合理分配与恶意行为的惩戒机制，是摆脱当前困境的关键。

徐伟律师告诉记者，举证责任应回归“谁主张、谁举证”的基本原则：消费者主张商品存在质量等问题，应提供照片、视频等初步凭证；针对退货商品是否相符的争议，应结合物流揽收称重、运输记录等综合判定，不能仅以商家拆包未录像为由直接判定商家败诉；平台作为规则制定与执行方，应对每一笔售后判定的依据承担说明义务。

针对恶意滥用售后规则的买家，徐伟律师建议平台建立账号信用分级制度，对异常账号限制售后权限，同时推动跨平台恶意账号信息共享，对涉案数额达标、情节严重的，及时移送公安机关处理。

“虚构事实骗取退款与正当维权之间，往往只隔着一次看似‘顺手’的操作。”黄文得提醒，一次心存侥幸的“顺手”，透支的是信用，触碰的却可能是法律。

来源｜广州日报、法治网综合法治日报

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