疏堵并举治理金融“黑灰产”

一门号称能让催收停下来的课程，一项打着“全额退保”旗号的代理服务，一份承诺“洗白”信用记录的方案……看似各有门道，实则瞄准同一门生意：利用消费者的焦虑牟利。近日，国家网信办会同金融监管总局通报一批典型案例，涉及兜售“反催收”课程、诱导恶意投诉、编造“征信修复”案例等行为，相关平台账号已被依法依规关闭。处置这些账号，有助于遏制虚假信息传播。

这些信息为何有人信？金融纠纷往往涉及合同条款、业务规则和事实认定，消费者要弄清自己有哪些权利、该找谁解决，需要花费一定时间。此时，一个自称熟悉银行流程的“老师”，几条看似有据可查的成功案例，再加上“全额退保”“征信洗白”等承诺，很容易让急于解决问题的人动心。不法中介利用的，正是消费者急于求解与正规办理需要时间之间的落差。消费者一旦付费，原有问题可能迟迟得不到解决，还可能因交出身份证件、保单或信用报告而面临个人信息泄露风险。

这类生意的成本，还会传导至正常金融服务。以恶意代理退保为例，不法中介收取服务费进行虚假投诉，而核查虚假投诉却要耗费保险机构的人力和时间。虚假投诉越多，就越会占用真实纠纷的处置资源。再看不正当反催收，课程销售者从中获利，债务人却可能因为听信逃避还款的说辞，错过及时沟通、寻求解决办法的机会。从这个意义上看，整治金融“黑灰产”，既关乎消费者的财产安全，也关乎金融服务的效率和信用秩序。

把好平台入口关，重点是识别那些看似在讲金融知识、实际在招揽生意的账号。一些账号先用短视频讲解所谓“内部流程”，再引导用户私下联系，单看一条内容，往往难以辨别。平台可把账号自称具备的专业资质、反复发布的承诺、引导付费的方式以及用户举报结合起来核查。网信、金融监管部门也可结合典型案例，及时向平台提示翻新话术和引流手法。对反复出现的线索，顺着账号查找背后的经营主体，有助于发现换名重新招揽客户的情形。

压缩不法中介的生存空间，还要提高正规渠道解决问题的效率。对确有还款困难的客户，银行可以把协商申请入口、所需材料和预计答复时间说明白。对有退保疑问的投保人，保险机构应当讲清退保金额如何计算、办理后保障有何变化。对信用报告存在疑问的消费者，也可提供便于查找的异议办理指引。很多时候，消费者愿意为所谓“内部渠道”付费，恰恰是因为手头缺少一份看得懂、用得上的办理说明。这些信息越早给到消费者，不法中介越难靠信息差漫天要价。

治理中还应把握好正常维权与恶意投诉的边界。消费者对催收方式提出质疑、对保险销售过程提出投诉，都应得到认真回应。识别恶意投诉，要看是否存在虚构事实、伪造材料等行为，投诉次数和措辞只能作为核查线索。对情况复杂、短期内难以办结的纠纷，及时告知核查进度、说明处理依据，也能减少消费者因久等无果而转向不法中介的可能。

治理金融“黑灰产”，既要堵住利用虚假信息招揽生意的入口，也要畅通消费者反映诉求、解决纠纷的渠道。平台及时识别和处置有害信息，金融机构把办理规则讲清楚、把合理诉求处理好，才能减少不法中介利用信息差牟利的机会。让消费者遇事找得到人、办事有章可循，消费者合法权益和金融市场秩序才能得到坚实保障。（本文来源：经济日报 作者：武亚东）